【3つの特徴】なぜコールセンター担当者は感じが悪いのか?

「コールセンターの担当者ってなんで感じ悪いの?」

僕は以前、NTT関連(2社)、NEC関連(1社)のインターネットプロバイダーのコールセンターで働いていたことがあります。

その経験から、僕が考える「感じの悪いコールセンター担当者の3つの特徴」をお伝えしようと思います。

感じの悪いコールセンター担当者の特徴は以下のとおりです。

特徴1:お客様を「多くの案件の一例」として見ている
特徴2:お客様の話を「耳」でしか聞いていない
特徴3:感じの悪い担当者はクレームを誘発する

特徴1:お客様を「多くの案件の一例」として見ている

僕の経験上、感じの悪い担当者はお客様を「人」として見ておらず、あくまで「多くの案件の一例」と捉えている場合が多いです。

僕の場合ですが、実働8時間、1年間でのべ8000名以上のお客様と話をしていました。もっと多くのお客様と話していた人もいます。

これだけ多くの方と話すので、担当者の中には「案件を処理する」という考え方にシフトしてしまう人がいます。たちが悪いことに本人はそれに気がついていません。いつの間にか「接客」から「情報処理」になってしまうんです。

どちらかというと「感じが悪い」というよりは「対応中は感情が無くなる」と言ったほうが最適解かもしれません。

特徴2:お客様の話を「耳」でしか聞いていない

会話の内容は、万一に備えて情報を残しておく必要があります。そのため対応中はパソコン入力をしながらお客様と話をします。

しかし、入力しながらだとどうしてもパソコンに集中しがちになります。するとお客様の話を「耳」だけで聞くようになってしまいます。それではお客様の「悩み・問題」の表面的な部分しか見えてきません。

本当のお客様の悩み・問題を解決するには、お客様自身も気がついていない潜在的な部分に目を向ける必要があります。つまり「問題の本質」を探らなくてはいけません。

そのためには、お客様の話を「心」で聞く必要があります。

特徴3:感じの悪い担当者はクレームを誘発する

感じの悪い担当者はクレームを誘発することも多いです。お客様は困っているのでコールセンターに電話をします。そのとき「焦り・怒り・悲しみ」といった複雑な感情が入り乱れています。

表面上の話だけで問題を解決しようとすると、話の論点がズレることがあります。ただでさえ感じが悪い担当者です。「問題が解決できない×感じが悪い」の掛け合わせでクレームに発展します。

僕の同期のでこんな男性がいました。

「聞いてよ~。さっき対応した客さ、理解力低くて超参った……。もっと勉強してから電話かけてきてほしいよ」

完全にお客様を馬鹿にしています。彼はクレームではない案件でもクレームに発展させることが多かったです。残念ですが、こういう担当者は少数ですがいます。

実体験:光回線だと思ったらダイヤルアップだった!

これは僕が対応したときに実際あったことです。お客様が

「光回線を契約しているはずなのにネットの速度が遅い」

とおっしゃっていました。設定の問題? 回線トラブル? PCの故障? いいえ、どこにも問題はありませんでした。

契約状況、接続状況など確認すると、たしかに光回線の契約はありましたが、接続はされていませんでした。もしやと思いお客様に話を聞くと

「ネットをするときは画面に小さい四角が出るんだよ」

と話してくれました。

念のためLANケーブルを確認してもらうと……じつは電話線! お客様はアナログダイヤルアップで接続していました。そりゃ遅いはずだ……。

そのまま光回線で繋げる設定を案内。「おぉ、ネットが早くなった!」と喜んでくださいました。

この問題の本質は「ダイヤルアップで接続している」こと。「ネットの速度が遅い」ことではありません。ヒントは「小さい四角」で、表面上の問題だけを聞いていては見逃すところでした。

他にも僕が担当したお客様で、以下のような事例がありました。

・ネットがよく切れる → 2つのルーターの二重アクセス
・料金が高い → 回線の二重契約
・何度も入力を間違える → パソコンのキーボードの故障
・接続設定をしても繋がらない → ルーターが光回線用ではなく、ADSL用だった

お客様の話を「心」で聞くようにしていたことで、解決できた問題がいくつもあります(専門用語多めですが、趣旨が逸れるので説明は省きます)。

慣れが一番怖い

先日、インターネットで購入したゲームの料金二重引き落としについて、とあるゲーム制作会社のコールセンターに電話をしました。すると、超絶に感じが悪い! あまりの感じ悪さに、怒りを通り越して悲しくなりました。

僕もコールセンター経験者なので「出来ること・出来ないこと」の線引はなんとなく理解しているつもりです。だからといって「感じが悪い」こととは別問題。

正直、仕事に対しての「慣れ」が「感じの悪さ」に繋がってしまう場合があるようです。 「人間、慣れが一番怖い」とはよく聞きます。僕自身もブログ運営に慣れてきたときこそ、気持ちを引き締めたいと思います。